Bedank klanten die klagen

bakkerijsupportColumns

Bedank klanten die klagen

Ja ik weet het, deze titel ben ik schatplichtig aan Jos Burgers, marketinggoeroe en schrijver van gemakkelijk leesbare managementboeken. Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat je met een goede afhandeling een klacht daadwerkelijk kunt ombuigen naar positieve mond tot mondreclame voor jouw bakkerij.

 

Vaak is het een schrik voor iedere verkoopmedewerkster. Een klant die ‘en public’ luidkeels in een volle winkel zijn of haar beklag doet over de taart van vorige week. Veel verkoopmedewerksters blokkeren of nog erger, schieten in de verdediging. Ze proberen om uit leggen hoe een fout is ontstaan in de bakkerij of dat dit anders nooit voorkomt. De lichaamstaal verklapt al snel wanneer je de klacht niet helemaal serieus neemt. Het resultaat is dat de klant waarschijnlijk alleen maar extra geërgerd raakt. Als ondernemer kun je de hete kolen uit het vuur halen voor je verkoopmedewerksters door je afhandeling van meldingen goed te organiseren.

 

Mijn ervaring is dat 95% van alle klanten een oprechte klacht of melding doet. Dus niet om te zeuren en niet om geld terug te krijgen. De vraag of een melding terecht is zou je jezelf niet moeten stellen. De klant heeft immers altijd gelijk, ook als hij geen gelijk heeft. Jos Burgers vertelt in een van zijn video’s over een klant die een fietsband gaat ruilen bij een winkel omdat hij er niet tevreden mee is. Zonder twijfel geeft de verkoper de klant een nieuwe band. Een week later komt de klant terug en maakt excuses. De oorspronkelijke fietsband was namelijk helemaal niet afkomstig van de bewuste winkel maar van een concurrent. De verkoper zegt: “dat wist ik direct al, maar u heeft een probleem, wij lossen dat graag op”. De verkoper wint hiermee een nieuwe klant voor het leven. Misschien is dit voorbeeld een beetje extreem, maar zeg eens eerlijk, hoe zouden uw verkoopsters reageren als er een klant in uw winkel komt met een brood van een andere bakker om te klagen? Winnen ze een nieuwe klant of wijzen ze de klant direct de deur richting de bewuste concurrent?

 

Op het moment dat je het waardeoordeel en de afhandeling van de melding weghaalt bij je verkoopsters dan ontstaat er een meer ontspannen sfeer in de winkel zelf. De verkoopmedewerksters nemen de melding beleefd aan, bedanken de klant voor de melding, bieden excuses aan en noteren alle benodigde gegevens om de klacht vanuit de bakkerij te laten oplossen. Vervolgens schrijf je als ondernemer een mooie brief (zo’n ding dat in een enveloppe gaat met een postzegel) met daarin nogmaals excuses, een bedankje, een vergoeding voor het aankoopbedrag van het oorspronkelijke product, en niet te vergeten een extraatje. Dat extraatje hoeft niets groots te zijn bijvoorbeeld 5 broodjes of 4 sneetjes krentenbrood. Wat de klant het meest kan waarderen is dat de naam en handtekening van de bakker zelf onder de brief staat. Het geeft een signaal dat de melding oprecht gewaardeerd wordt.

 

Ik begrijp dat bovenstaande misschien wat omslachtig klinkt, maar het administratieve werk valt echt reuze mee. Je kunt eenvoudig werken met een standaardbrief die je kunt personaliseren. Als je een PC in de winkel hebt staan dan kun je de melding via een gratis Google formulier laten verzenden zodat je ook over statistieken beschikt met betrekking tot al je meldingen. Ondernemers zijn vaak bang dat een afhandeling zoals beschreven een domino-effect heeft. Met andere woorden dat je dan meer klachten gaat krijgen omdat mensen weten dat ze een ‘vergoeding’ krijgen. Ik heb ruim 15 jaar volgens bovenstaande werkwijze gewerkt binnen de bakkerij en alle meldingen werden online geregistreerd zodat we statistieken konden genereren. Ik kan vanuit die ervaring zeggen dat deze angst ongegrond is. Ik heb over geen enkel ander onderwerp ooit zoveel positieve reacties gekregen dan over de manier van het afhandelen van meldingen. Klagers worden ambassadeurs, dus bedankt klanten die klagen!

 

Op mijn website www.bakkerijsupport.nl onder het kopje downloads kunt u gratis een document downloaden met tips, een voorbeeld bedankbrief en ervaringscijfers met betrekking tot binnengekomen meldingen. Ook deel ik daar de video van Jos Burgers ‘bedankt klanten die klagen’.

 

Eens verder praten over dit onderwerp? Neem dan contact met mij op.

 

Joep Gommans

 

Joep Gommans is oprichter en eigenaar van Bakkerij Support – Marketing en Meer

www.bakkerijsupport.nl; Telefoon: 06-10988842; e-mail: j.gommans@bakkerijsupport.nl; twitter: @bakkerijsupport