Via de podcast ‘over klant gesproken’ van Sydney Brouwer kwam ik enkele jaren geleden in aanraking met Feike Cats. Feike is expert op het gebied van klantgerichtheid en bedenker van de termen ‘verleuken’ en ‘klanthousiasme’. Feike’s stelling: “beter maakt niet altijd leuker, maar leuker maakt bijna altijd beter”. Corona domineert al bijna twee jaar het nieuws en ook veel winkelcommunicatie. Daarom is het belangrijker dan ooit om je te focussen op het blij maken van jouw klanten.
Ik deel de gedachte dat heel veel communicatie simpelweg op een leukere manier gebracht kan worden. En dat geldt zowel voor interne communicatie, als voor externe communicatie richting klanten. Ik focus me voor nu op het laatste.
Al jaren ben ik een voorvechter van het maken van fans van klanten. En wanneer je een klant tot fan wil maken dan moet je de verwachtingen van de klant overtreffen. En daarmee bedoel ik niet simpelweg het aanbieden van een lekker brood met goede service. Dat is immers exact de reden waarvoor jouw klant naar een speciaalzaak komt. Je overtreft geen verwachtingen wanneer je exact doet wat de klant verwacht. Humor, en een verrassing op zijn tijd, zijn belangrijk wapens bij het maken van fans. Wanneer jouw gasten met een grote glimlach uit jouw winkel vertrekken, dan zal het winkelbezoek onthouden worden. En dan is de kans groot dat de ervaring gedeeld wordt met andere mensen. Bij het gebruik van humor is het wel belangrijk dat je dichtbij jezelf blijft. Anders kun je de plank behoorlijk mis slaan en gaat het tegen je werken. Je kunt humor dus niet simpelweg kopiëren van een ander, maar je kunt jezelf natuurlijk wel laten inspireren. En neem daarbij jouw medewerkers vooral als startpunt, want zij zijn degenen die het in de praktijk moeten overbrengen.
Enkele jaren geleden startte ik met een van mijn klanten de ‘Fangroep’. Een groep met daarin 6 super enthousiaste medewerkers uit verschillende filialen. Bij deze medewerkers zit het maken van fans in het bloed. Zij zijn dan ook zeer gedreven om elkaar nóg enthousiaster te maken. Samen bedenken we ‘fanmomenten’ die leiden tot een glimlach in de winkel. Zo organiseerden men een klantenpolonaise tijdens de carnaval (pre-corona). En werden er limousineritjes uitgedeeld aan geslaagden. Er werden speciale prijskaartjes gedrukt die van tijd tot tijd ingezet worden. Op een van de kaartjes staat bijvoorbeeld op de plek waar normaal de prijs gedrukt staat: ‘voor een glimlach’. Het kaartje wordt nietsvermoedend bij een verwenproduct neergelegd. Het duurt vaak best een tijdje voordat een klant het kaartje opmerkt. Maar als het eenmaal opgemerkt wordt zorgt het voor een grote glimlach en verbazing, wanneer de klant beseft dat die het product inderdaad gratis mag meenemen.
Er zijn tal van andere voorbeelden te noemen waarbij humor en verbazing ingezet wordt. Zo zet safaripark de Beekse bergen op de kassabon van het restaurant een extra regel: ‘3 x uw glimlach’ ter waarde van – € 0,30′. Of Coolblue die op de website Heggenscharen ‘voor takkewerk’ aanbiedt. Bolletje heeft achterop de vrachtwagens de spreuk staan: ‘Ik ben een enorme aanhanger van Bolletje’. En AFAS werkt zoveel mogelijk papierloos voor een groenere wereld. Op de wc heeft men de spreuk hangen: ‘Gelukkig zijn we bij Afas niet helemaal papierloos’. Onlangs zag ik een nieuwsbericht over bakkerij van Keulen. Klanten die met een duikoutfit aan naar de winkel kwamen kregen een gratis taartje. Resultaat: Heel veel blije klanten en veel offline én online aandacht. Top gedaan! Bij bakkerij Leopold Nagelkerke heeft men vorig jaar tijdens de zomervakantie wekelijks een land centraal gesteld. Elke week werd door het winkelteam een nieuw dansje ingestudeerd en werd het dansje met gezette tijden in een volle winkel gedaan. Iedereen die erbij was werd vrolijk gemaakt en een jaar later wordt er nog altijd over gepraat.
Humor en verbazing zijn er in vele vormen. Mijn advies: Kies een vorm die bij je past en ga ermee aan de slag. En heb je hulp nodig? Ik help graag!
*Deze column is in gedrukte vorm tevens verschenen in bakkersvakblad Bakery next
