Heb jij de anekdote van Jos Burgers al eens gehoord? Die van de boren en de gaten? Het zou een eyeopener voor je kunnen zijn. Waar het op neerkomt, is dat we als ondernemers en als verkoopmedewerkers vaak heel erg druk zijn met het probleem van onze klant en niet met de oplossing.
Het verhaal gaat als volgt: er is een ijzerwarenhandel die de hele dag boren verkoopt. Ze leveren deze aan timmerlui en aannemers. Dat zijn hun klanten. Doordat ze de hele dag boren verkopen, denken ze al snel dat hun klanten blij worden van boren. Als je een beetje doorvraagt aan medewerkers zul je waarschijnlijk het antwoord krijgen dat klanten blij worden van hele goede boren. Of van boren die heel lang meegaan. Of van boren die net wat scherper zijn als de boren van een concurrent. Ja, de boren van deze leverancier zijn de beste boren die je kunt kopen. Daar twijfelt niemand over.
Maar wat als ik je nu vertel dat die klant helemaal geen boor wil? Ook niet de beste, scherpste of eentje die het langste meegaat. Die klant wil helemaal geen boor. Hij wil namelijk een gat. Het gat is voor deze klant de oplossing van zijn probleem. En het liefste heeft hij gewoon een gat zonder dat hij daarvoor een boor nodig heeft.
Wat gebeurt er als je op deze manier naar je eigen product kijkt? Zou jij dan kunnen benoemen wat jouw boren en wat jouw gaten zijn? Dat is voor je eigen product misschien nog best even lastig. Want in bakkerswinkels krijg ik toch vaak dezelfde antwoorden op de vraag: Waar worden jouw klanten nu echt gelukkig van? Dan is toch vaak het antwoord: ‘lekker brood’, ‘een lekker gebakje’ of ‘goede service’. En ik zal niet ontkennen dat klanten best blij worden van een lekker gebakje, maar dat is niet de allesomvattende reden dat een klant bij jou in de winkel komt.
De klant wil misschien wel een lekkere traktatie, maar wil van tevoren al een goed advies. Misschien is de klant meer gebaat bij een product waar hij of zij helemaal niet om heeft gevraagd. Daarvoor moet je wel eerst vragen stellen aan klanten. Want anders ken je de context waarin de lekkernij gegeten wordt niet. Is het voor een verjaardag, een kinderfeestje of is het misschien wel voor een receptie? Houdt iemand van zoet of van hartig. Zijn er nog bepaalde allergieën of overtuigingen in het spel? Als je geen actieve vragen stelt, weet je het niet en kun je een klant ook niet écht goed helpen. Dan kun je in elk geval geen verwachtingen overtreffen. Daarnaast is oprechte interesse in de klant gewenst. Want oprechte interesse en het stellen van vragen loodst jou naar de ware behoefte van de klant. En je zorgt ervoor dat jouw product een echte oplossing biedt.
Wil je met mij een uitdaging aangaan?
In de komende weken stel je aan vijf verschillende verkoopmedewerkers de vraag: ‘Waar worden onze klanten echt gelukkig van?’ Noteer de antwoorden. Je stelt dezelfde vraag ook aan tien verschillende klanten. Durf dus met de billen bloot te gaan. Daarbij stel je ook de vraag: ‘Kunt u iets benoemen dat we in de toekomst anders zouden kunnen doen?’ Je zegt bewust ‘anders’ en niet ‘beter’ want dan krijg je waarschijnlijk een eerlijker antwoord. De informatie die je nu hebt vergaard geeft je een eerste aanzet om meer oplossingsgericht te gaan werken. Want je moet de oplossing eerst ontdekken voordat je ermee aan de slag kunt. Je mag mij de antwoorden ook gerust toesturen. Ik stuur je dan vrijblijvend mijn reactie en mogelijk advies terug.
Succes! Hulp nodig? Ik help graag!
Deze column is tevens in gedrukte vorm verschijnen in bakkersvakblad Bakery Next.