Nieuwe klanten bereik je niet met een folder of Facebookpagina!

bakkerijsupportColumns, Winkelcoaching

Een uitdaging voor veel bakkerswinkels is het aantrekken van nieuwe klanten. Al enkele jaren staat volgens de BakkerijMonitor de klantenindex onder druk. Zelfs nu de gemiddelde omzetindex weer boven de 100% stijgt, blijft het aantal bezoekende klanten een hoofdbreker.

Een logische stap in de zoektocht naar nieuwe klanten is om externe communicatie via geprinte of online media te gaan inzetten. Je bent immers op zoek naar nieuwe klanten. Het heeft geen zin om je dus te richten op bestaande klanten. Of wel?

Het bakkersonderzoek, dat inmiddels door 6500 respondenten is ingevuld, geeft een inkijkje. Een van de vragen uit het bakkersonderzoek is namelijk de vraag: Hoe bent u voor het eerst bekend geraakt met ons bedrijf. Uit de antwoorden blijkt dat 50% van de klanten aangeeft via familie, vrienden of bekenden in contact is gekomen. Ca. 25% is bij toeval bij de winkel uitgekomen. Slechts 5% van de klanten geeft aan dat het eerste contact verliep via een advertentie, folder of onlinecampagne. De helft van de potentiële nieuwe klanten wordt dus geworven door bestaande klanten, oftewel je ambassadeurs!

 

Hoeveel ambassadeurs heb jij?

Om erachter te komen hoeveel ambassadeurs je in je klantenkring hebt kun je natuurlijk een bakkersonderzoek door mij laten uitvoeren waarbij je tevens veel andere inzichten krijgt. Je kunt er ook op een andere manier zelf achter komen. Je stelt aan je klanten slechts een vraag. Met de uitkomst van de vraag kun je de NPS-score berekenen. De NPS-score wordt wereldwijd gebruikt voor het uitdrukken van klanttevredenheid. De vraag die je stelt: Zou u ons bedrijf en onze producten aanbevelen aan familie, vrienden en bekenden? Het antwoord kan gegevens worden in de vorm van een cijfer van 1-10 waarbij 1 staat voor ‘zeker niet’ en 10 voor ‘zeker wel’. De NPS-score wordt berekend door het percentage van de scores 1-6 af te trekken van het percentage van de scores 9 en 10. De ervaringen uit bakkersonderzoek leren ons dat voor een bakkerswinkel geldt dat een NPS-score boven 40 gezien mag worden als goed, boven 60 als excellent. De klanten die een cijfer 9 en 10 geven dat zijn je ambassadeurs. Ambassadeurs zorgen voor aanwas van nieuwe klanten, besteden gemiddeld meer en zijn oprecht opbouwend kritisch om je verder te helpen. Daar kun je er dus niet genoeg van hebben. De groep klanten die 1-6 als score geeft zijn de criticasters. Dit is een gevaarlijke groep. Het zijn de potentiële afhakers voor de toekomst. De groep mensen die een score 7 of 8 geven zijn passief tevreden. Zij zijn dus wel tevreden maar vertellen het niet tegen anderen.

Door met criticasters in gesprek te gaan en meer ambassadeurs te werven kun je enerzijds de afvloeiing van klanten terugdringen en anderzijds de natuurlijke aanwas van klanten stimuleren. Hoe je klanten tot ambassadeurs maakt? Dat heeft vaak te maken met het kunnen overtreffen van verwachtingen in plaats van ze alleen waar te maken. Tevens helpt het om klanten een unieke ervaring te geven. Een ervaring blijft heel lang bij. Bijvoorbeeld in de vorm van een workshop, bezoek aan de bakkerij of open dag. Ook het afhandelen van klachten is heel voornaam. Een goede afhandeling kan van een criticaster direct een ambassadeur maken. Het kost tijd en energie om op deze manier te werk te gaan, maar je kunt wel een groot deel van het budget voor externe promotie wegstrepen.

Hulp nodig? Ik help graag! Meer informatie over bakkersonderzoek? KLIK HIER