Wat er ook gebeurt, altijd blijven helpen

Joep GommansColumns, Winkelcoaching

Winkelen is er sinds het begin van de Coronapandemie niet overal gezelliger op geworden. Als je na het lezen van de huisregels überhaupt een winkel nog durft te betreden dan kun je blij zijn wanneer je vervolgens niet onvriendelijk en vol onbegrip verzocht wordt om alsnog de winkel te verlaten. Bijvoorbeeld omdat het maximum aantal klanten is bereikt, of omdat ik de looprichting niet snap. In de ogen van de medewerker ben ik blijkbaar de zoveelste domme klant die de regels, die toch écht heel duidelijk zijn in hun ogen, niet begrijpt. Om moedeloos van te worden zal de medewerker denken.

Bovenstaande speelt zich de laatste maanden geregeld af in reguliere winkels in de winkelstraat die veelal tot de grote ketens behoren. Mijn ervaring bij de bakkerswinkels en andere speciaalzaken is gelukkig totaal anders. Maar dat neemt niet weg dat juist in deze roerige tijden ‘echt en oprecht helpen’ belangrijker is dan ooit tevoren. Natuurlijk kan ik me ook verplaatsen in de verkoopmedewerker. Ik heb het immers zelf ook jaren lang gedaan. Het is ook nogal wat. Veel nieuwe regels en werkwijzen, en bovendien is het lastig wennen om de hele dag een mondkapje te dragen.

Als ondernemer help je de medewerkers en klanten door super duidelijk te zijn. Iets waar onze eigen regering de laatste tijd overigens niet erg in uitblonk. Onduidelijkheid zorgt voor discussie, onenigheid en gedrag dat afwijkt van gewenst gedrag. Als je een A4-tje moet vullen met tekst om een klant of medewerker de regels uit te leggen, dan zijn de regels te moeilijk. Mensen lezen niet tot nauwelijks meer. We zijn mede door onze smartphone zeer visueel ingesteld.

Helpen, helpen en nog eens helpen

Ik heb het al vaak gezegd. Ik geloof in oprecht en super goed helpen. Als je een gast goed helpt, dan volgt de omzet vanzelf. En dat principe gaat meer dan eens op. Doordat veel klanten merken dat de sfeer in sommige winkels grimmiger is geworden, val je al snel op als het bij jou in de winkel wél gezellig is, en er nog steeds gelachen kan worden. Als je humor gebruikt om een klant erop te wijzen wanneer deze per ongeluk een regel overtreedt. En wanneer je klanten weet te vermaken tijdens het wachten, ook als dat buiten in de stromende regen is. Ik heb al veel creatieve vormen van wachttijdvermaak voorbij zien komen. Partytenten of paraplu’s tegen de regen, creatieve vormen van proeven of samplen op anderhalve meter. Of vermaak in de vorm van muziek of kunst. De creatieve sector ligt grotendeels plat. Misschien vormt zich daar een uitgelezen kans om op 24 en 31 december de handen ineen te slaan door de wachtende klanten te trakteren op cultureel of muzikaal vermaak. Dan snijdt het mes aan twee kanten. Vanzelfsprekend op een manier die past binnen de huidige regels.

Ik wens je veel succes toe met echt en oprecht helpen! Hulp nodig? Ik help ook graag!

Joep Gommans, Bakkerij Support | Marketing voor Bakkers

*Deze column is tevens in gedrukte vorm verschenen in vakblad Bakery Next