Wie nooit meer een klant verliest krijg het vanzelf druk

Joep GommansColumns, Winkelcoaching

Onlangs had ik een gesprek met een ondernemer over een gehouden Bakkersonderzoek. We zochten naar een verklaring voor de negatieve omzetindex bij één van de filialen. Oorspronkelijk was de ondernemer van mening dat een onderzoek onder huidige klanten geen antwoord zou geven op deze vraag. “Daarvoor moet je onderzoek doen onder de klanten die in het verleden zijn vertrokken”, was zijn mening.

 

Ik kan zijn gedachtegang volgen. Toch blijkt vaak dat onderzoek onder bestaande klanten een voorspellende werking heeft. Heb je onvoldoende fans onder je klanten? En te veel passief tevreden klanten of afhakers? Dan voorspelt dit redelijk nauwkeurig de daling van klantenaantallen in de toekomst. Je huidige klanten geven daarom wel degelijk antwoorden waar je naar op zoek bent.

Verreweg het meeste marketingbudget wereldwijd wordt geïnvesteerd in het bereiken van nieuwe klanten. Je herkent vast wel de situatie dat je bij de energieleverancier, internetprovider of de krant voordeeltjes krijgt aangeboden wanneer je een aanmelding doet als nieuwe klant. En dat een trouwe klant die al 40 jaar lid is, nooit een cadeautje of voordeeltje krijgt aangeboden. Onverstandig.

Wie immers nooit meer een klant verliest, krijgt het op een gegeven moment vanzelf druk. Investeren in bestaande klanten is daarom de meest efficiënte weg naar een positieve klantenindex. En weet je met regelmaat de verwachtingen van je klanten te overtreffen? Dan bouw je aan een netwerk van fans die op een gegeven moment ook ambassadeur zijn voor je bedrijf. Een investering in een bestaande klant zorgt er dus voor dat je achterdeur op slot. Hierdoor gaan er nauwelijks klanten weg. Tevens krijg je er verkoopmedewerkers bij die je geen salaris hoeft te betalen. Een win-win situatie dus.

 

Verkoopmedewerkers vinden het nog wel eens lastig om in te schatten hoe je een verwachting van een klant kunt overtreffen. “We geven de klant al heel veel aandacht en service” is dan vaak de opmerking. Dat is natuurlijk mooi, maar dat betekent dat jouw klanten de lat inmiddels ook op dat niveau hebben gelegd. Je zult dus telkens iets nieuws, iets verrassends moeten doen om de verwachting te overtreffen. Doe je iets dat je gisteren ook deed? Dan gaat je dat niet helpen bij het maken van fans. Het overtreffen van een verwachting begint dus met niet te veel beloven. Dat werkt trouwens thuis ook heel goed is mijn ervaring 😉

 

Deze column is tevens in gedrukte vorm verschijnen in bakkersvakblad Bakkerswereld.