Veel winkelgebieden hebben te maken met leegstand. Het is lastiger geworden om consumenten naar de stenen winkel te trekken. Als boosdoener wordt internet vaak genoemd. Als bakkerijbranche hebben we weliswaar minder last van online concurrentie dan non-food retailers, maar we hebben zeker te maken met dezelfde consument die elke aankoop zorgvuldiger dan ooit afweegt.
Wanneer de concurrentie hoog is zorgt de winkelier er in elk geval voor dat je als klant in zijn of haar winkel in een warm bad van beleving, vriendelijkheid en expertise terecht komt. Althans, dat zou je denken.
Tijdens de zomervakantie trokken mijn vrouw en ik er op een van de schaarse dagen dat de thermometer onder de 30 graden bleef een dagje op uit naar Eindhoven. Even tussen alle vakantieactiviteiten door een dagje ertussenuit zonder kids. Terrasje pakken en een beetje winkelen. Nu ben ik een consument met een redelijk hoog verwachtingspatroon. Iemand die zijn leven lang verwend is in de speciaalzaak en die het heel normaal vindt dat een aankoop een aangename ervaring is. Het liep uit op een deceptie. Aan het einde van de dag trok mijn vrouw de enige juiste conclusie: Tijdens de dag zijn we maar drie keer echt goed geholpen. En gelukkig was een van die ervaringen bij de bakker. In alle andere gevallen was de ervaring matig of slecht. Medewerkers die onkundig on ongeïnteresseerd leken en rommelige winkels met weinig verrassingen. Erg jammer.
Hoe anders was het toen we een weekje later een nieuwe fiets gingen kopen voor onze 6-jarige zoon. Op advies van familie bezochten we een fietsenwinkel in de regio. We moesten er 20 minuutjes voor omrijden, terwijl er in eigen dorp ook een fietsenwinkel is. Bij binnenkomst werden we vrolijk begroet en werd ons direct een kopje koffie aangeboden. Met onze zoon werd een dolletje gemaakt waarna hij een glaasje ‘hulkenranja voor extra fietskracht’ kreeg aangeboden. De medewerkers in de winkel hadden het druk, maar waren vrolijk, maakten grapjes met elkaar en met de klant. Het werkplezier spatte ervan af. Het aankoopproces verliep deskundig en met oprechte vriendelijkheid en humor. Vol tevredenheid bestelden we de fiets naar onze keuze. Bij buitenkomst keken mijn vrouw en ik elkaar aan. “Zo kan het dus ook”, spraken we uit. Als we zelf de volgende keer een fiets nodig hebben, dan weten we waar we moeten zijn!
De moraal van het verhaal is dat winkelen nog altijd een feestje kan zijn. En dat vrolijke, deskundige en oprechte medewerkers de sleutel tot het succes zijn. Ik vertel waarschijnlijk niets nieuws, maar het is wel goed om af en toe met de neus op de feiten te worden gedrukt. Het helpt om het morgen nog beter te doen dan vandaag!