Stop met verkopen

Joep GommansColumns, Winkelcoaching

Als ondernemer ben je waarschijnlijk geen fan van deze titel. Ik leg je dus graag uit wat ik ermee bedoel.

 

Als sinds jaar en dag werven we voor de winkel ‘verkoopmedewerksters’. Zoals de naam al suggereert is de voornaamste taak van deze medewerksters het verkopen van jouw mooie producten. Als we de dikke van Dale erop naslaan dan betekent verkopen letterlijk: Het tegen een bepaalde prijs aan een ander overdoen. Vaak zijn we ook nog van mening dat er wel wat actiever verkocht mag worden in de winkel. Dus sturen we onze medewerksters op een verkooptraining. Mijn ervaring is dat veel verkoopmedewerksters niet blij worden van actief verkopen. Ze krijgen dan al snel het idee dat ze mensen ‘iets moeten aansmeren’ en blokkeren in hun gedrag. Je krijgt dan gemaakt gedrag wat de klantgerichtheid niet ten goede komt. Een extreem voorbeeld hiervan laat Herman Finkers zien in de video ‘kussentjes’ die op YouTube te vinden is.

 

In de ambachtelijke speciaalzaak willen we onze klanten graag helpen. En ook de mensen die in de bakkerswinkel werken zijn over het algemeen ‘mensen-mensen’. Zij worden dus ook gelukkig van helpen. Wanneer je echter de transactie als voorwaarde stelt in jouw winkel, dan ben je bezig om de klanten van hun euro’s af te helpen. En dat is een heel ander soort helpen. Dan ben je eerder eurogericht dan klantgericht en dat is een strategie die op de lange termijn niet tot nieuwe klanten in de bakkerswinkel leidt. Uit BakkersOnderzoek blijkt namelijk dat 80% van de nieuwe klanten met jou in contact komt door bestaande fans of ambassadeurs.

 

Ik geloof in de methode van extreem goed helpen zonder dat de transactie een voorwaarde is. Elke dag bezig zijn met fans maken, waarna de euro’s hopelijk vanzelf wel volgen. Dat klinkt terughoudend en dat is ook wel een beetje zo. Soms betekent extreem goed helpen ook dat je de klant moet durven doorverwijzen naar een collega wanneer jij niet aan de vraag kunt voldoen. Maar je zult zien dat wanneer jij de klant extreem goed helpt, hij de volgende keer weer naar je terugkomt en je van harte zal aanbevelen aan anderen. En heb je eenmaal een eigen Fanclub opgebouwd? Dan kun je naast een aanbeveling aan anderen ook rekenen op meer loyaliteit, hogere besteding, begrip en oprechte hulp als er iets mis is. Je komt bovendien in een positieve spiraal terecht van blije klanten en blije medewerkers en dan is het dus ook superfijn om in de bakkerswinkel te werken of deze te bezoeken.

 

Hulp nodig met fans maken? Ik help graag!

 

* deze column is tevens verschenen in vakblad Bakkerswereld