Is jouw klant een wandelende portemonnee?

Joep GommansColumns, Winkelcoaching

In de auto mag ik graag luisteren naar een goede podcast. De podcast van Sydney Brouwer genaamd ‘over klanten gesproken’ is wat mij betreft een aanrader. Onlangs had hij Laura de la Mar te gast. Laura heeft in 2013 Gastvrijheid in Bedrijf opgericht met de missie om een bijdrage te leveren aan een gastvrijer Nederland. Ze is expert in het ontwikkelen van gastvrijheid. De podcast heeft me aan het denken gezet over de manier waarop wij vaak tegen klanten aankijken in de bakkerijbranche.

 

In de horeca zul je mensen niet snel over klanten horen praten. Daar praat men al jaren over gasten. Het verschil lijkt minimaal, maar als je erover nadenkt is het uitgangspunt toch heel anders. Wanneer je iemand beschouwt als klant, dan ga je er dus vanuit dat diegene een transactie bij je gaat doet. Je gaat ervan uit dat hij of zij de portemonnee gaat trekken tijdens het bezoek aan jouw winkel. Oneerbiedig zou je kunnen zeggen dat je de klant dus ziet als een wandelende portemonnee. Medewerkers worden hierdoor ook automatisch sneller aangezet om actieve verkoopmedewerkers te zijn die aansturen op bijverkoop en het verhogen van gemiddelde besteding.

 

Wanneer je praat over een gast, dan is je uitgangspunt anders. Je doel is dat jouw gast zich prettig voelt. In een warm bad terecht komt. Of er een transactie uit voortvloeit is niet belangrijk, want jij bent er om jouw gast oprecht te helpen en te voorzien van echte aandacht. En echte aandacht zit ‘m vaak in de kleine dingen. Oogcontact hebben en oprechte oplossingen bieden voor de klant.

 

Tijdens een seminar kreeg ik onlangs het ultieme, en  waargebeurde, voorbeeld: Een bedrijf organiseerde voor zijn medewerkers een weekend vol inspiratie, seminars, hapjes, drankjes en vertier. Kosten noch moeite werden gespaard om de medewerkers een perfect weekend te laten beleven. Tussen twee seminars door besloten enkele managers een drankje te doen in de hotellobby. Bij het opnemen van de drankjes bestelde een van de managers een Coca cola. “Sorry, maar we hebben alleen Pepsi cola, is dat ook goed”, zei de ober. Zichtbaar teleurgesteld antwoordde de manager: “Doe dan maar een spa blauw”. Even later kwam de ober terug met een dienblad met daarop vier drankjes, waaronder een Coca cola. De manager keek de ober verheugd maar ook verbaasd aan. “Hebben jullie toch Coca cola?”. “Nee, maar ik zag aan uw gezicht dat u een échte liefhebber bent, dus ben ik de straat op gegaan en heb bij de cafetaria een flesje cola gehaald. En ik heb er ook nog eentje koud gezet in de koelkast, dus als u er straks nog eentje lust dan kunt u deze vragen aan mijn collega. De flesjes cola komen overigens niet op de rekening te staan, want wij verkopen ze niet :-)”.

 

De ober heeft door het oprecht helpen een fan voor het leven gemaakt. De letterlijke woorden van de manager waren: “Over 3 maanden ben ik waarschijnlijk alles vergeten wat mij is voorgeschoteld dit hele weekend, maar deze ober en zijn gastvrijheid vergeet ik nooit meer”.

 

In veel bedrijven gebeurt dit niet. Veel eigenaren of managers zouden er zelfs afkeurend tegenover staan. “Wat als straks iedereen maar alles gratis weg gaat geven?”, “Hoe moeten we dit verantwoorden in onze systemen?”. De waarheid is echter dat er vaak heel veel budget gestoken wordt in reguliere marketingcommunicatie, maar dat een deel van dit budget veel beter besteed zou kunnen worden aan het maken van fans. En heb je een fan? Dan volgt de omzet vanzelf!

 

Doe je mee? Zullen we voortaan onze klanten gasten gaan noemen en ze zo behandelen?

 

Hulp nodig? Ik help graag!

*Deze column is tevens verschenen in vakblad Bakkerswereld